金年会

      為增強員工服務意識，提高客戶滿意度，2011年9月8日，集團特邀世界五百強企業世邦魏理仕内訓師王老師，為人事行政部、客服、業務員及各部門助理文員舉行“服務接待禮儀與客戶投訴處理”的主題培訓。

      培訓主要内容分為禮儀職業化和職業形象兩部分。

      禮儀職業化體現在工作形象職業化、工作技能職業化、工作态度職業化和工作道德職業化等方面。課程中，公司員工自導自演了客戶向企業投訴的一場模拟戲，未參與表演的員工則要找出該模拟戲中，員工處理突發事件過程中的優點和缺陷。每位參加培訓的員工都參與進來，從客戶的角度思考企業應該如何處理好客戶投訴，是先解決問題，還是先安撫客戶。從模拟戲中我們學習到：企業應該協助客戶解決問題，而不是急于找出責任方；在日常接待中要熱情有禮，一視同仁；不能讓客戶的情緒影響到自己的情緒，要保持平和的心态；在出現問題時，應該妥善安排客戶。

      對于職業形象，女性是職業第一，美麗第二，男性則是增加自信而不是看起來漂亮，很多時候職業形象需要适度犧牲個性并符合行業需求。

培訓主講王老師

員工自編自導的模拟戲

全心融入

熱烈讨論

培訓現場